“어르신들, AI 상담원이 어려운 금융 상품 천천히 쉽게 안내드릴게요”

현대커머셜이 고령 고객의 금융 상품에 대한 이해도를 높이고 불완전 판매를 막기 위해 ‘시니어 고객 전용 AI-Call 서비스’를 선보였다고 20일 밝혔다.

‘시니어 고객 전용 AI-Call 서비스’는 3월 선보인 ‘AI-Call 서비스’를 65세 이상 고령 고객이 이용하기 쉽도록 최적화 한 것이다.

기존의 ‘AI-Call 서비스’는 디지털 프로세스를 이용해 대출 상품을 신청한 중소기업 및 자영업자 등 고객들에게 인공지능(AI) 상담원이 전화를 걸어 대출 금액과 금리, 결제 금액 등 주요 내용을 잘 이해했는지 확인하는 서비스이다.

현대커머셜은 자사 금융 상품을 이용하는 신규 대출 고객의 6%가 65세 이상으로, 이 고객들에게 최적화 된 서비스로 고객들의 불완전 판매를 방지하기 위해 이 서비스를 기획했다고 설명했다.

‘시니어 고객 전용 AI-Call 서비스’에는 고령 고객 맞춤 목소리 톤과 발음을 적용했다. 특히 고령 고객이 s, z, sh, j 등의 마찰음을 알아 듣기 힘들고, 고음역대의 목소리를 인지하기 어렵다는 점을 반영했다. 이를 위해 기존 20대 음성의 AI 상담원 대신 40대 음성의 AI 상담원을 적용해 중저음 톤으로 한 단어씩 천천히 끊어가며 말하도록 한 것이 특징이다.

현대커머셜은 이와 함께 고객들의 상담 결과를 텍스트로 변환해 한번 더 확인하고, 고객들이 자주 질문하는 부가세 대출에 대한 안내를 추가하는 등 ‘AI-Call 서비스’를 고도화 했다.

현대커머셜 관계자는 “고령화 사회와 함께 지속적으로 늘어나고 있는 시니어 고객들의 니즈를 앞서 파악하고 금융 상품의 완전 판매를 위해 이번 서비스를 기획했다”며 “앞으로도 다양한 고객을 포용할 수 있도록 서비스 확대에 힘쓰겠다”고 밝혔다.