전화 대신 카톡…’콜 포비아’ Z세대와 소통하는 법이 궁금해요

현대카드·현대커머셜 뉴스룸이 기성세대의 질문에 Z세대가 답하는 ‘Q&Z’ 시리즈를 선보입니다. 이번 편에서는 Z세대가 전화보다 카톡이 더 편한 이유가 무엇이고, 이들과 어떻게 소통해야 하는지 김서윤 하위문화 연구가와 알아봅니다. 사생활 보호를 위해 일부는 가공된 사례로 구성했습니다.
*본 글은 외부 필진의 기고로 현대카드 현대카드·현대커머셜 뉴스룸의 편집 방향과 다를 수 있습니다.

카톡으로 대화하다보니 ‘소통한다’는 느낌 들지 않아

Q. 요즘 들어 부쩍 전화 통화를 어려워하는 ‘콜 포비아’에 걸린 Z세대 사원들이 늘어난 것 같습니다. 꼭 해야만 하는 중요한 전화를 하지 않고 미루다가 사고를 친 적도 있었어요. 확실히 팬데믹 이후에 콜 포비아가 늘어난 것 같긴 하지만, 이전에도 이런 현상은 있었던 것 같습니다. 그러다 보니 저도 이들과 웬만한 대화는 카카오톡으로 하게 됐지만, ‘소통을 한다’는 느낌을 받기 어렵습니다. 전화를 두려워하는 Z세대와의 비대면 커뮤니케이션, 어떻게 하는 것이 좋을까요?

원하는 타이밍에 원하는 방식으로 소통하길 원해

Z. 사실 ‘콜 포비아’는 Z세대만이 겪는 문제가 아닙니다. 그러나 확실히 Z세대에서 두드러지는 문제이기도 하죠. 한 고용 플랫폼의 조사에 따르면, MZ세대라고 불리는 20~30대 청년 중 ‘콜 포비아를 겪고 있다’고 응답한 사람은 35%가 넘었어요. 여론조사기관의 조사 결과를 보면 전화통화에 어려움을 겪는다고 답한 20대는 42%나 됐습니다. 단 16.8%만이 그렇다고 답한 50대와는 대조적이죠.

보통 콜 포비아의 이유로 사회화 문제를 꼽을 때가 많습니다. 디지털 네이티브 세대로서 Z세대가 대면소통을 잘 하지 않았기 때문에 전화 소통에 익숙하지 않다는 것입니다. 다만, 이것으로 콜 포비아를 얼추 설명할 수 있을지는 몰라도 이런 Z세대를 어떻게 받아들여야 할지는 가늠하기 쉽지 않습니다.

콜 포비아의 원인에 대해 좀 더 파악해봅시다. 여론조사에서 많은 사람이 콜 포비아의 이유로 꼽은 것은 ‘생각을 정리할 틈 없이 바로 대답해야 하는 점’ ‘생각한 바를 제대로 말하지 못할 것이 걱정돼서’입니다. 생각할 시간이 필요하다는 것인데요. 내 의사를 제대로 전할 수 있을지 걱정이 된다는 얘기입니다. 단지 상대방의 이야기를 듣기 싫어, 어떻게 반응해야 할지를 몰라서가 아닙니다.

말하자면, 콜 포비아를 겪는 Z세대는 대체로 내 뜻을 전달하는 데 서툰 경향이 있습니다. 어느 세대보다 이기적이라는 혹평도 듣는 세대인데 자신의 뜻을 전달하지 못한다니 조금은 의외죠? 사실 Z세대는 ‘대리소통’에 익숙합니다. 어느 회사에서든 부모님의 입을 빌려 소통하는 Z세대에 대한 에피소드가 있을 것입니다. 지난해 창업한 스타트업의 대표 A씨는 개발자를 채용하다가 지원자 부모님의 전화를 두 번이나 받았다고 합니다. 한 번은 연봉이 얼마인지 물었고, 한 번은 면접에 참석하지 못하겠다는 전화였다고 합니다. A씨는 Z세대가 “싫은 소리를 하는 것도, 듣는 것도 무서워하는 것 같다”고 말했습니다.

Z세대는 대체로 자신에게 편리한, 알맞은 방향으로 환경을 꾸며나가는 것에 익숙합니다. 환경에 적응하기보다 환경을 자신의 방식대로 조성하는 것이죠. 그러다 보니 커뮤니케이션도 ‘나’ 중심으로 진행됩니다. 내가 원하는 타이밍에 내가 원하는 방식으로 소통하기를 좋아합니다.

소셜미디어는 이 같은 ‘맞춤형 커뮤니케이션’에 정말 적합한 플랫폼입니다. 소셜미디어에서 나의 이야기를 원하는 때에 원하는 만큼 전달하면 됩니다. 다른 사람의 이야기에 굳이 반응해주지 않아도 되죠. 반응은 손가락 두 번 클릭, ‘좋아요’로 충분합니다. 감정은 이모지로 표현하면 됩니다. 축약된 소통에 익숙해지다 보면 커뮤니케이션이 원래는 매우 복잡한 능력을 요하는 활동이라는 사실을 잊어버리기 쉽습니다.

목적에 따라 카톡 대화가 훨씬 효율적일 수도 있어

커뮤니케이션의 핵심은 상대방의 반응을 주시하면서 비언어적 맥락을 파악해 이끌어나가는 것입니다. 예상하지 못한 반응과 상황 속에서도 정확한 소통을 위해 주의를 기울여야 하죠. 그러나 이처럼 복잡한 커뮤니케이션을 선호하는 Z세대는 적습니다. 내가 시도하는 커뮤니케이션의 배경이 되는 것들을 상대방도 알고 있기를 바랍니다. 상대방을 이해시키려는 노력을 줄이고자 하는 효율성을 추구합니다.

예를 들어 볼까요. 인터넷에서 화제가 된 뉴스를 친구에게 ‘대화’로 전달하려 한다면 뉴스의 핵심 개요를 파악해 전달하고 뉴스에 대한 여론과 나의 의견까지 효과적으로 전해야 합니다. 반면, 소셜미디어를 통한 커뮤니케이션은 그보다 훨씬 쉽습니다. 관련된 뉴스 게시물 링크를 하나 보내주고 “이런 일이 있었는데”라고 말을 걸면 끝입니다. 내가 보낸 링크를 친구가 이미 봤다면, 친구가 앞으로 내가 하려는 대화의 배경지식을 갖고 있다는 전제 하에 대화를 시작하는 것이죠.

이런 커뮤니케이션에 익숙해진 Z세대는 예측 불가능한 상황이 전개되는 것을 두려워합니다. 효율적인 커뮤니케이션이 반복되다 보니 예측 불가능하고 고도화된 커뮤니케이션은 피할 수 있다면 피하고 싶어지는 것이죠. Z세대 사원들의 특징 중 하나로 “카톡 메시지로는 논리적으로 잘 얘기하는데 대면하면 횡설수설하는 것”을 꼽은 한 기업 대표 B씨의 말에 따르자면 “Z세대는 커뮤니케이션 시간마저도 맞춤형으로 준비하는 세대”라고 합니다.

주의해야 할 것은 Z세대 커뮤니케이션의 이 같은 특성을 마냥 부정적인 것으로만 해석해서는 안 된다는 것입니다. 오히려 Z세대 커뮤니케이션의 방식을 선호하는 기성세대도 많습니다. 공중파 방송 PD인 C씨는 “즉흥적인 소통을 가급적 하지 않으려고 한다”고 말합니다. “시간을 두고 자신이 하고 싶은 말을 충분히 전달하는 비대면 메시지 소통이 훨씬 합리적”이라는 것입니다. 대화를 복기하기에도 좋고, 뜻을 오해할 여지가 적다는 이유입니다.

많은 정보가 필요한 대화를 나눠야 할 때 전화로는 비효율적이고 부정확할 수 있습니다. 이제는 대화의 목적에 따라 커뮤니케이션 방식이 달라질 수 있다는 의미입니다.

앞으로는 맞춤형 커뮤니케이션이 일반적인 상황이 될 것으로 보입니다. 인공지능의 발전은 커뮤니케이션을 즉흥적이고 예측불가능한 것이 아닌 목적이 뚜렷하고 효율적인 것으로 변화시켜 나갈지도 모릅니다. 그런 측면에서 기성세대가 Z세대의 커뮤니케이션에 익숙해져야 한다고 주장하는 사람들도 있습니다. ‘전화 말고 카톡으로 얘기해주세요’라는 지시를 무례한 것으로만 봐서는 안될 것입니다.

김서윤 하위문화 연구가

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