[Fact & Check] 고객과 가맹점 모두 행복한 M포인트 생태계를 고민하다

올해는 현대카드가 고객과 만난 지 20년이 되는 해 입니다. 카드업계 후발 주자였던 현대카드는 기존의 신용카드들과는 완전히 차별화한 혁신적인 상품과 서비스로 신용카드 시장에 새로운 바람을 불러일으켜 왔습니다. 그렇다면 지난 20년간 현대카드가 내놓은 수많은 상품과 서비스 가운데 고객들이 ‘현대카드’ 하면 제일 먼저 떠올리는 것은 과연 무엇일까요? 그건 아마도 ‘M포인트’ 일 겁니다.

현대카드는 지난 2002년 ‘현대M카드’을 선보이면서 M포인트 제도를 마련했습니다. 이후 ‘현대카드M’으로 이름이 변경되면서 2003년 M포인트 제도를 수정 보완해 전면에 내세웠죠. 이후 이 M포인트 제도는 ‘현대카드M’뿐만 아니라 현대카드의 많은 상품의 핵심 서비스로 자리잡으며, 현대카드가 900만 회원을 보유한 카드업계의 선도기업으로 자리잡는데 결정적인 역할을 했습니다. 그렇다면 이 ‘M포인트’ 제도의 목적은 무엇이며, 어떻게 운영되고 있는 걸까요? 또 M포인트 제도의 어떤 점이 고객들로 하여금 현대카드를 찾아오게 만드는 걸까요?

최고 적립률·최다 사용처 ‘현대카드 M포인트’···쓸모 있는 카드포인트 제도를 만들다

현대카드 ‘M포인트’는 신용카드사가 고객에게 제공하는 혜택 가운데 하나인 ‘카드 포인트’ 제도를 바꿔보자는 아이디어에서 출발했습니다. 많은 카드사들이 새로운 상품을 내놓을 때마다 ‘어디 어디에서 적립이 가능하고, 최대 **%까지 적립이 된다’고 광고합니다. 하지만 포인트가 생각만큼 쌓이지 않아 ‘나중에 더 모아서 써야지’ 하다 잊어버리고, 막상 모은 포인트를 사용하려고 마음 먹으면 포인트를 사용할 수 없는 가맹점인 아이러니한 상황이 자주 펼쳐졌죠. 그러다 포인트는 소멸되고 말죠. 때문에 고객은 포인트 제도를 매력적인 혜택으로 느끼지 못하고, 카드사에게도 포인트 제도는 고객을 유인할 수 있는 힘있는 도구가 되지 못했습니다.

현대카드는 고민했습니다. 어떻게 해야 고객과 카드사 모두에게 유익한 포인트 제도를 만들 수 있을까. 현대카드는 포인트 제도의 기본부터 생각했습니다. 포인트란 본디 ‘쓸 수 있는 만큼’ 쌓여야 하는게 아닐까? 그래서 낸 아이디어가 바로 포인트의 적립률을 높이고 적립 한도를 없앤 것이었습니다. 현재 현대카드의 대표 포인트형 상품인 M Boost의 적립률(월별 신용카드 평균 사용액 85만원 기준)은 1.38%입니다. 국내 주요 신용카드사 포인트형 상품의 적립률 대비 최대 50% 높은 수준입니다. 이와 함께 현대카드는 ‘모든 가맹점’에서 포인트 적립을 해 주는 것은 물론 그 ‘한도’를 없앴습니다. 대다수의 신용카드들이 특정 가맹점에서 일정 규모 이상 포인트를 쌓을 수 없게 만든 것과 달리 현대카드는 고객이 신용카드를 사용하는 만큼 제한없이 M포인트를 쌓을 수 있도록 했습니다.

이렇게 포인트를 쌓았으면, 이제 쓸 곳을 마련해야 하겠죠. 현대카드의 다음 스텝은 M포인트를 사용할 수 있는 사용처를 늘리는 일이었습니다. M포인트 사용처는 얼마나 될까요? 2021년 2월 현재 온·오프라인 포함 164개 브랜드 5만4600여곳에 달합니다. 다른 신용카드 대비 크게는 5배 가까이 많은 건데요. 분야도 다양합니다. 주유, 외식, 쇼핑, 영화관, 여행 등은 물론 대학 등록금이나 렌털 서비스 요금 및 보험금 납부, 자동차 구독 상품 등 고객이 신용카드를 사용하는 대부분의 업종에서 사용할 수 있게 했습니다. 현대카드가 직접 큐레이션 한 제품들을 판매하는 ‘M포인트몰’을 만들어 M포인트를 마음껏 쓸 수 있도록 하기도 했습니다.

이렇게 현대카드 고객이 쌓은 M포인트는 작년 상반기 기준 약 3316억 포인트 규모입니다. 금융감독원이 국회 정무위원회에 제출한 자료에 따르면 같은 기간 국내 주요 카드사 평균 포인트 규모는 약 1984억 포인트 입니다. 그렇다면 고객들의 연간 M포인트 사용 규모는 얼마나 될까요? 현대카드 고객들은 연간 적립 포인트의 약 90% 수준의 포인트를 매년 사용합니다. 더 많은 포인트를 한도없이 적립해주고, 이렇게 적립한 포인트를 쓸 수 있는 곳을 늘려 고객이 편리하게 사용할 수 있는 것. 이것이 현대카드가 생각한 바람직한 카드 포인트 생태계의 모습이었습니다.

중소 가맹점도 함께 행복한 M포인트 생태계를 고민하다

현대카드의 생각은 여기서 그치지 않았습니다. M포인트 생태계를 구성하는 중요한 요소 가운데 하나인 ‘가맹점’에 대한 고민도 해야했습니다. 카드를 사용하는 개개인 뿐 아니라 현대카드를 취급하는 개별 가맹점 역시 현대카드의 소중한 고객이기 때문입니다. 과연 카드 포인트를 적립하고 또 사용하는데 카드 가맹점은 어떤 역할을 하는 걸까요. 현대카드는 어떻게 고객과 가맹점 모두에게 도움이 되는 카드 포인트 제도를 운용하고 있는 걸까요.

여러분이 A 가맹점에서 카드를 사용하면 가맹점별 적립률에 따라 포인트를 적립하게 됩니다. 국내 대다수 카드의 경우 이때 발생하는 포인트 적립에 따른 비용의 일부를 ‘카드를 사용한 가맹점’에서 부담하게 합니다. 예를 들어 고객이 동네 마트에서 물건을 구입하고 지불한 금액 1만원에 대해 100원의 포인트가 발생하면 카드사가 100포인트의 절반인 50 포인트를, 그리고 마트가 나머지 50 포인트를 부담하는 식입니다.

그렇다면 고객이 적립한 포인트를 주로 사용하는 가맹점은 어디일까요? 대부분 대형마트나 영화관, 온라인쇼핑업체 등과 같은 ‘대형 브랜드 가맹점’ 입니다. 상대적으로 일반 자영업자들이 운영하는 영세·중소 가맹점에서 쓰이는 비중은 매우 적은 편입니다. 현대카드는 이런 상황이 합리적이지 않다고 봤습니다. 그래서 현대카드는 M포인트 제도를 설계하면서 포인트 적립시 카드가 사용된 가맹점이 져야 하는 비용 분담을 없애고, 적립에 따른 비용을 전액 현대카드가 먼저 책임지기로 했습니다. 대신 추후 포인트 사용처가 해당 매장에서 사용되는 포인트의 일부를 부담하게 했습니다. 고객이 포인트를 사용하기 위해 사용처를 찾아가 매출이 발생했으니 포인트 제도의 혜택을 본 해당 매장이 비용을 분담하라는 취지입니다.

실제로 가맹점에게 있어 포인트 제도는 포인트를 적립 혹은 사용하기 위해 고객이 매장을 찾게 하는 유인이 될 수 있다는 점에서 매출에 도움이 될 수 있습니다. 현대카드는 이 긍정적인 효과가 일부 가맹점에 몰리는 일을 막고 M포인트 생태계의 일원으로서 모두에게 이익을 돌아갈 수 있는 방법을 찾고자 했습니다. 포인트 적립이 아닌 포인트 사용 실적에 기반을 둔 비용 분담 원칙은 이러한 배경에서 만들어졌습니다.

포인트로 써도 현금으로 써도 우월한 M포인트, 고객의 윤택한 소비라이프를 열어가다

이처럼 현대카드는 포인트를 매개로 고객과 가맹점 모두에게 도움이 되는 생태계를 만들어 놓았습니다. 그럼에도 일부 고객들은 이 포인트를 현금화 하고 싶어 합니다. 이를 위해 마련한 제도가 바로 H-coin입니다. M포인트를 ‘현금처럼’ 사용할 수 있게 한 겁니다. 이렇게 변환한 현금은 계좌로 송금해 사용할 수도 있고, 정부나 지자체에 세금을 납부할 때 사용할 수도 있습니다.

그런데 1 H-coin 전환에는 1.5 M포인트가 필요합니다. 왜 1포인트가 아니고 1.5포인트가 사용되는 걸까요. 앞서 말씀드린 포인트 제도의 운영 방식에 그 해답이 있습니다. 가맹점 부담을 줄이기 위해 적립시에는 현대카드가 비용을 모두 감당하되 포인트 사용처에서 비용을 일부 부담하도록 한 M포인트 제도의 운영 방식으로 인해, 현금처럼 사용할 때도 비용이 지불돼야 하는데 이때는 비용을 나눠 부담할 ‘가맹점’이 없는 것이죠. 그래서 1원을 현금화하는데 고객이 부담하는 0.5포인트가 더해진 1.5포인트를 사용하도록 한 것이죠.

이렇게 M포인트를 현금화해 사용하는 고객들도 분명히 존재합니다. 그러나 대다수의 고객은 현대카드의 여러 가맹점에서 제공되는 포인트 적립 및 사용 혜택을 누리며 M포인트 제도를 활용하고 있습니다. 많은 가맹점들 역시 현대카드의 M포인트 제도의 혜택을 누리기 위해 현대카드를 사용하는 900만 사용자, 그리고 무엇보다 가맹점의 이익을 먼저 생각하는 현대카드의 철학을 믿고 M포인트 생태계에 함께하고 있습니다. 고객이 원하는 모든 니즈를 반영하고서도 여전히 최고의 혜택을 제공할 수 있는 건 현대카드뿐입니다.

현대카드는 이 M포인트 생태계가 건강하게 운영될 수 있도록 최선을 다하고 있습니다. 국내 11개 카드사와 함께 ‘카드포인트 통합조회 & 계좌입금’ 서비스에 동참하는 등 고객들의 필요에 따라 포인트의 현금화로의 문을 열어 놓되, M포인트 자체로도 고객과 가맹점의 삶을 더 윤택하게 만들 수 있도록 다양한 방법을 고민하고 있습니다. 최근에는 ‘현대카드 M BOOST’ 상품을 통해 사용 한도에 따라 M포인트 적립률을 높이고 온라인 중심으로 옮겨가는 고객의 소비 라이프스타일에 맞게 온라인 간편결제 등에 적립 혜택을 강화한 것도 이러한 맥락입니다.

지난 20여년 간 M포인트 제도는 현대카드의 중심 서비스로서 고객들의 큰 호응과 사랑을 받아왔습니다. 포인트를 적당히 쌓아주고 현금화 해 제공하려 했다거나, 적립률도 낮은데 쓸데도 많지 않은 생색내기용 서비스를 운영할 생각이었다면 고객들은 M포인트 생태계에 머물지 않았을 겁니다. 현대카드는 앞으로도 고객에게 실질적인 혜택을 제공하는데 있어 M포인트가 제 역할을 할 수 있도록 최선을 다하겠습니다.