먼저 고객을 생각하고,
오래도록 고객을 소중히 여긴다

카드나 보험 등 금융상품을 이용하기 위해 고객센터로 전화를 건다. 원하는 상품을 말하면 이용 신청을 하기에 앞서 상품의 개요와 약관에 대한 상담원의 긴 설명이 이어진다. 하지만 대체 뭐라는건지 시원하게 이해되지 않는다. 이어지는 ‘설명에 대해 이해하셨습니까?’라는 상담원의 질문에 알겠다고 해야하는 건지 아니면 다시 설명해달라고 물어야 하는건지 고민이다.

금융은 어렵다. 상품의 구조가 복잡한데다 설명하는 용어들마저 너무 어렵기 때문이다. 고객의 입장에서는 상품을 완전히 이해하기 힘들다. 때문에 금융을 이용하는 고객들 가운데는 의도치 않게 상품을 가입해 난처한 상황에 처하기도 한다.

윤석헌 금융감독원장(왼쪽)과 현대카드 정태영 부회장(오른쪽)이 금융감독원 주최 ‘2019 포용금융∙금융소비자 보호∙금융사기 근절 부문 유공자 시상식’에서 악수를 나누고 있다.

최근 정부 당국으로부터 금융 소비자들을 적극적으로 보호하고, 더 나은 서비스를 제공하기 위해 애쓰고 있다는 점을 높이 평가받은 기업이 있다.

현대카드는 지난 17일 금융감독원이 발표한 ‘2018년도 금융소비자보호 실태평가’(이하 금융소비자보호 실태평가)에서 지난해에 이어 2년 연속 우수기관에 선정됐다. 지난해 총 10개 부문에 걸쳐 시행된 금융소비자보호 실태평가에서 현대카드는 평가 대상 기업 중 유일하게 2개 이상 부문에서 ‘우수’ 등급을 획득하는 등 총 9개 부문에서 ‘양호’ 등급 이상을 획득해 우수기관에 선정된 바 있다. 부문별로 등급을 부여했던 작년과 달리 올해 금융소비자보호 실태평가는 종합등급을 산출하는 방식으로 진행됐다. 현대카드는 총 68개 금융사 중 3개사에게만 주어진 ‘우수’ 등급을 획득해 2년 연속 우수기관에 선정됐다.

현대카드가 2년 연속 금융소비자보호 우수기관으로 선정된 바탕에는 상품 출시 때부터 고객과의 상담, 그리고 상담 이후로 이어지는 다층적 소비자보호 프로세스가 자리하고 있었다. 현대카드는 상품 출시 전 상품 설계 부서, 내부통제 부서, 소비자보호 부서 등이 참여하는 ‘상품위원회’를 열고 상품 리뷰를 진행한다. 고객이 상품에 대해 오해할 소지는 없는지, 상품 이용 과정에서 문제가 발생할 가능성은 없는지 등을 꼼꼼히 살핀다. 실제 발생 가능한 민원 시나리오를 바탕으로 신속한 대응이 이뤄질 수 있도록 전산 시스템도 점검한다. 이 모든 과정을 통과해야 상품 출시가 가능하다.

현대카드는 수시로 고객패널 간담회 등을 개최해 고객의 목소리를 듣고 구체적인 개선안을 매달 ‘금융소비자보호협의회’에서 논의하고 있다.

여기에 더해 현대카드는 금융 관련 환경 변화에 따른 미래의 민원에 대비하기 위해 상시 협의체를 운영 중이다. 소비자보호실을 중심으로 고객에게 영향을 미칠 수 있는 정책이나 경제 지표 변화를 분석하고 상품 부서 및 상담 센터와 연계해 대응책을 마련한다. 이를 통해 미래에 발생할 가능성이 있는 고객의 불편을 최소화 하고 있다.

상시적으로 고객의 목소리를 청취하고 개선하기도 한다. 현대카드는 ‘고객패널 간담회’ ‘실시간 문자 메시지’ 등을 통해 수시로 고객의 의견을 듣는다. 수집한 의견 중 주요 내용들은 매달 열리는 ‘금융소비자보호협의회’에서 개선안을 협의하고, 담당 부서에 이를 권고한다. 금융소비자보호협의회는 권고한 개선안이 실제 실행에 옮겨질 수 있도록 진행 여부를 계속해서 모니터링하고 담당 부서의 실행을 독려한다.

현대카드는 고객과 상담사 간의 정보 비대칭성을 없애고자 노력하고 있다. (출처=gettyimagesbank.com)

현대카드는 상담과정에서 고객이 불이익을 당하지 않게끔 ‘ARS Self 동의 프로세스’ 서비스를 도입했다. 전화상으로 장기 카드대출 상품을 고객에게 판매할 때, 마지막 단계에서 상담원의 목소리가 아닌 ARS 기계음으로 대출 핵심 내용을 한번 더 요약해 안내해 주는 것이다. 고객은 몇 번이고 설명을 다시 들을 수 있고, 완전히 이해가 됐다면 그 때 직접 승인 버튼을 누르면 된다.

현대카드 관계자는 “상품을 권유한 상담원의 주관적인 의견으로 인해 고객이 혜택을 왜곡해 이해하거나, 충분한 이해 없이 상품을 구매하는 위험성을 줄이기 위해 지난 2016년 12월 이를 도입했다”며 “2019년 1분기 관련한 고객의 불만 접수 건수가 2016년 같은 기간의 10분의1 수준으로 줄어들었다”고 말했다.

고령 고객을 대상으로 한 다중보호체계도 마련해 운영 중이다. 현대카드는 65세 이상의 고령 고객을 대상으로 한 금융 상품 판매 시 상담원의 업무 창에 고령 고객 임을 알려주는 팝업이 뜨도록 시스템을 고안했다. 또 고령 고객 대상의 상담용 멘트를 별도로 마련하고, 느린 속도로 설명해 고객이 쉽게 상품을 이해할 수 있도록 도왔다. 상담 내용을 녹음해 자체적으로 불완전판매 여부를 검수하는 과정에서도 고령 고객 대상 상담의 경우 4가지의 추가적인 검수 항목을 적용해 엄격히 관리한다.

현대카드의 소비자보호 프로세스는 상담이 종료된 이후까지 이어진다. 현대카드는 고객과의 모든 상담 내용을 음성인식(STT·Speech-to-Text)을 통해 문자로 바꾼 뒤 상담 내용을 재차 점검한다. 이를 통해 고객에게 잘못된 안내가 나갔는지, 충분한 설명이 이뤄졌는지 확인한다.

보유 중인 개인 정보도 철저하게 관리한다. 현대카드는 개인 정보 처리 업무를 맡고 있는 수탁사를 연 3회 방문해 고객 정보 관리 상황을 직접 진단한다. 특히 개인 정보 관련 업무를 처리했던 모든 PC를 대상으로 디지털포렌식(Digital Forensic)을 통해 문서, 이미지 등을 검색하여 개인정보 관련 파일의 완전 삭제 여부를 확인하고, 이메일, 웹 히스토리, 레지스트리 등 다양한 항목에 걸쳐 꼼꼼히 진단한다.

금융소비자보호의 중요성은 날이 갈수록 커지고 있다.
(출처=gettyimagesbank.com)

최근 금융상품의 판매 규제를 골자로 하는 ‘금융소비자보호법 제정안’이 국회 정무위를 통과했다. 금융위원회에서는 금융회사의 소비자보호 노력을 지속적으로 유도하기 위해 ‘금융소비자 보호 모범규준’을 개정했으며 내년 1월 1일부로 시행할 예정이다. 모범규준은 CEO가 소비자 보호에 보다 관심을 갖도록 하는 등 금융회사의 소비자 보호를 내실화하고, 금융회사에 대한 ‘금융소비자 중심 경영 인증제’ 도입을 통한 소비자 친화적 경영 환경 조성을 주요 내용으로 한다.

이렇듯 금융소비자보호에 대한 금융회사의 역할이 갈수록 중요해지는 상황에서 현대카드의 앞선 움직임은 카드 업계를 넘어 금융업계 전체에서 주목받고 있다. 현대카드는 디지털 역량을 발휘해 차별화한 소비자보호 활동을 이어나갈 예정이다. 현대카드 관계자는 “고객 상담 데이터를 분석해 고객의 행동과 불만사항 간의 상관관계를 파악할 계획”이라며 “어떤 상황에서, 어떤 고객이, 어떤 불편함을 느끼는 지를 정교하게 분석해 고객의 불편을 보다 적극적으로 해결해 나갈 것”이라고 밝혔다.