현대카드의 소비자보호는 계속된다

“발급한 신용카드를 대면으로 받는 방식이 코로나 시대에는 조금 부담스럽습니다. 비대면 셀프 카드 발급기가 있으면 사용자 입장에서 편하고, 불안감도 줄어들 듯 합니다.”

코로나19는 사람들의 일상에 큰 변화를 불러왔다. 감염을 최소화하기 위한 사회적 거리두기가 강조되고 있으며, 그로 인한 비대면·비접촉을 지향하는 ‘언택트’가 트렌드를 넘어 뉴노멀로 자리잡았다. 많은 국내 기업들은 예기치 못한 시기를 견뎌내면서, 소비자들에게 다가가기 위한 다양한 노력을 기울이는 중이다.

최근 현대카드가 개최한 고객과의 특별한 랜선 미팅이 눈에 띄는 이유다. 현대카드는 지난 7월 29일, 금융감독원과 함께 업계 최초로 ‘온라인 고객패널 간담회’를 개최했다. 코로나19 상황에서도 소비자들의 목소리에 귀 기울이고자 ‘고객과의 화상회의’ 방식을 도입한 것이다.

고객 반응은 뜨거웠다. 시간과 장소의 제한이 없어 참여자들이 안전한 장소에서 쉽고 간편하게 참여할 수 있었고 무엇보다 기존에 참석이 어려웠던 지방 거주 고객들의 호응이 높았다. 덕분에 코로나가 소비자에게 끼친 영향과 소비자 관점에서의 우려, 그에 따른 개선안 등에 대한 의견 교류가 활발히 이뤄졌다.

이날 행사에 참석한 금융감독원 관계자는 “코로나 이후로 금융서비스에도 많은 변화가 있을 것으로 보인다”며 “고객 간담회를 화상회의로 할 수 있다는 것이 새로웠고 소비자의 고충을 함께 논의할 수 있어 값진 시간이었다.”고 평가했다.

현대카드는 이러한 고객패널 간담회뿐 아니라 실시간 문자 메시지 등 다양한 채널을 통해 고객들의 의견을 청취하고 이를 서비스에 반영하고 있다. 이렇게 수집된 고객의 목소리는 연간 약 30만건에 이른다.

현대카드는 소비자 보호와 관련한 차별화된 철학과 시스템을 가지고 있다. 무조건적인 친절함 대신 고객이 필요로 하는 해결책을 제공하는 것에 더 높은 가치를 둔다. 이러한 철학을 토대로 현대카드만의 차별화된 시스템이 구축되어 있다.

시스템은 상품 출시 전부터 진행된다. 상품 설계 부서, 내부통제 부서, 소비자보호 부서 등이 참여한 ‘상품위원회’를 열고 상품 리뷰를 진행한다. 발생 가능한 고객 민원 시나리오와 실제적인 대응을 위한 시스템이 갖추어져 있는지도 확인한다. 이 과정에서 문제가 발견되면 아무리 좋은 상품이라도 출시가 불가능하다.

이에 더해 현대카드는 금융 관련 환경 변화에 따른 미래의 민원에 대비하기 위해 상시 협의체를 운영 중이다. 소비자보호실을 중심으로 고객에게 영향을 미칠 수 있는 정책이나 경제 지표 변화를 분석하고 상담 센터 등과 연계해 대응책을 마련한다. 최근에는 민원 발생 가능성을 사전에 측정하여 선제적으로 상담과 문제해결을 해주는 민원케어 시스템을 구축했다.

소비자 보호와 만족도 향상을 위한 디지털 역량도 더해졌다. 먼저 현대카드는 국내 최초로 ‘인공지능 자동응답시스템(AI ARS)’를 도입해 운영 중이다. 단순 조회성 업무를 넘어 실제 고객들이 ARS로 자주 이용하는 부문에 인공지능 서비스를 도입해 고객의 상담 리드 타임을 줄이고, 상담원들이 좀 더 심도 있는 상담에 집중할 수 있도록 했다. 현대카드는 인공지능 기술을 이상금융거래탐지시스템(FDS)에도 적용해 카드사고를 최소화하고 있다. 실제 해당 시스템 적용으로 지난 해 광주에서 발생한 지방세 제3자 대납 대량 사기피해를 조기에 발견하여 소비자 피해를 효과적으로 예방할 수 있었다.

이렇듯 금융소비자에 대한 금융회사의 역할이 갈수록 중요해지는 상황에서 현대카드의 앞선 움직임은 카드업계를 넘어 금융업계 전체에서 주목받고 있다. 현대카드는 디지털 역량을 발휘해 차별화한 소비자보호 활동을 이어나갈 예정이다. 현대카드 관계자는 “고객상담 및 주요속성 데이터를 분석해 고객의 행동과 불만사항 간의 상관관계를 파악할 계획”이라며 “어떤 상황에서, 어떤 고객이, 어떤 불편함을 느끼는 지를 보다 정교하게 분석해 고객의 불편을 보다 적극적으로 해결해 나갈 것”이라고 밝혔다.