압도적인 글로벌 비즈니스 Made By 현대캐피탈

코로나19 팬데믹이 선언된 지난해 초 현대캐피탈은 전세계 11국 15개 해외 법인에 전시 상황을 선포했다. 사회적 거리두기로 인한 이동 제한과 경기 침체로 전세계적으로 수많은 자동차 판매점이 문을 닫고, 자동차 판매량이 급감하고 있었기 때문이다. 리스·할부 등 자동차 구매에 필요한 금융 상품을 판매하는 현대캐피탈로서는 위기가 아닐 수 없었다. 해외법인 사업을 총괄하는 서울 현대캐피탈 본사의 영업, 리스크, 경영관리 담당자들은 매일 해외법인들과 화상으로 만나 이 위기 상황을 어떻게 돌파할지를 놓고 머리를 맞댔다.

현대캐피탈은 그 결과 이른바 ‘비상 계획(contingency framework)’을 마련했다. 닥쳐올 위기를 GDP성장률, 실업률, 가계소득 등 거시 경제 지표에 따라 세분화 해 시장별 상황에 맞게 3단계로 나누어 법인들이 기민하게 대응할 수 있도록 한 것이다. 현대캐피탈 관계자는 “지난 2008년 서브프라임모기지 사태 때 정립해 둔 비상계획을 코로나19 위기의 성격에 맞게 재구성했다”며 “전세계를 강타한 재난인 만큼 통합적 관점에서 대응 전략을 마련해 각 법인이 우왕좌왕하지 않고 침착하게 위기 상황에 대처할 수 있었다”고 말했다.

현대캐피탈이 지난해 전례 없는 위기 속에서 전세계에서 놀라운 실적을 거둔 것으로 나타났다. 당기순이익이 1조45억원을 달성했고, 자산도 전년도의 79조6550억원에서 86조8052억원으로 9% 늘어났다. 놀라운 것은 해외 법인의 성장세다. 해외법인의 당기순이익은 7049억원으로 전년도(4221억원)에 비해 67% 늘어났고, 현대캐피탈 전체 당기순이익에서 해외 법인이 차지하는 비중도 작년 60%에서 올해 70%로 10%P 커졌다. 자산에서도 해외법인의 영향력은 더 커졌다. 국내 자산이 일년 새 5% 늘어난데 비해, 해외 법인의 자산 규모는 같은 기간 11% 증가했다. 전체 현대캐피탈의 성장세를 해외 법인이 견인하고 있는 것이다.

글로벌 시장에서 빠르게 성장 중인 현대캐피탈

해외에 진출한 국내 금융사 중에서도 현대캐피탈은 압도적인 우위를 보여주고 있다. 해외에 진출한 국내 금융사(5대 금융지주 및 주요 금융그룹) 지난해 세계 시장에서 거둬들인 수익 가운데 현대캐피탈의 비중은 37%로 전년(26%)대비 크게 늘어났다. 글로벌 시장에서 현대캐피탈의 확장세가 그만큼 가파르다는 반증이다. 업계에서는 전세계적으로 얼어붙은 소비심리와 침체된 경기 상황 속에서 현대캐피탈이 이토록 놀라운 성장을 보여준 배경에 큰 관심을 보이고 있다.

지난해 현대캐피탈은 코로나19 팬데믹을 단순한 위기가 아닌 이른바 ‘넥스트 노멀(next normal)’을 준비하는 시기로 정의했다. 즉, 코로나19로 인해 완전히 달라진 고객의 라이프스타일에 맞게 상품과 서비스, 판매 및 운영방식, 리스크 관리 등 비즈니스의 전 영역을 재정비하기로 한 것이다. ‘이 국가에서 원래 잘 팔리던 상품’ ‘이 지역에서는 취급하지 않던 고객’ 같은 건 더는 없었다. 모든 걸 바꿔야 했다. 때문에 철저한 시장 분석을 토대로 지역별 맞춤형 상품과 서비스를 개발하는데 집중했던 현지화 전략은, 팬데믹이라는 글로벌 공통의 재난을 겪으며 직면한 변화에 함께 대비해야 한다는 통합적 전략에 우선 순위를 내줬다.

현대캐피탈 관계자는 “서울 본사가 ‘허브(hub)’가 되고, 해외법인들이 ‘살(spoke)’이 되어 체계적이고 일사분란하게 움직이는 바퀴와 같이 현대캐피탈이라는 기업이 글로벌 시장을 누빌 수 있게 만들겠다는 목표로 2020년을 보냈다”며 “해외법인 전체를 총괄하는 역할을 하는 본사가 주도가 돼 총체적 시각에서 글로벌 전략을 짜고, 해외 법인 간 긴밀한 커뮤니케이션을 위한 매개체로서 공격적으로 나섰다”고 말했다.

본사가 나서 글로벌 전 법인 디지털라이제이션 추진···비즈니스 효율화로 수익성까지 개선

코로나19의 영향으로 디지털 비대면 거래가 전 산업 영역의 표준으로 자리잡은 만큼 현대캐피탈은 전 상품과 서비스에 디지털라이제이션(digitalization)을 도입하는데 힘을 쏟았다. 이미 현대캐피탈영국이나 현대캐피탈브라질에서는 작년 기준 고객 10명 중 9명이 디지털 전자계약(e-contract) 플랫폼을 통해 금융 상품에 가입하고 있지만, 이외 국가에서는 여전히 종이 문서를 작성해 팩스를 통해 문서를 전달해 대출을 심사하고 승인하고 있었다. 이경우 상담부터 승인까지 사나흘씩 걸려 고객이 불편을 겪고 있었다. 특히 시장 규모가 큰 현대캐피탈미국(HCA)의 전자계약 플랫폼 사용률이 현저히 낮았다. 이를 위해 현대캐피탈은 전자계약 서비스를 제공하는 미국의 대표적인 업체 두 곳의 서비스를 딜러들이 적극적으로 이용하도록 독려했다. 더불어 전자계약 플랫폼 사용에 익숙하지 않은 딜러를 위한 온·오프라인 교육을 실시했다. 현대캐피탈 관계자는 “전자계약 사용이 늘어나면서 종이로 계약서를 작성하던 때에 비해 대출 신청시 서류 보완에 낭비되던 시간과 비용이 크게 줄어들었다”며 “대출 심사 기간이 짧아지면서 대출금 지급까지 기다리는 시간이 단축돼 고객의 만족도도 크게 높아졌다”고 말했다.

디지털라이제이션은 대출 계약 과정뿐 아니라 고객과 해외법인이 만나는 모든 채널에서 추진되는 중이다. 전화 상담 고객이 굳이 상담원과 연결하지 않고도 스스로 원하는 내용을 확인할 수 있게 하는 대화식 음성 음답(Interactive Voice Response· IVR) 시스템을 적용하는 것은 물론 웹사이트나 스마트폰애플리케이션에 인공지능(AI) 기반으로 최소한의 상담만 사람이 지원하는 하이브리드 챗봇 등을 도입해 나가고 있다. 현대캐피탈은 이를 통해 고객 상담 등 서비스 운영에 따르는 비용을 줄일 수 있을 것으로 예상했다. 오는 2023년까지 모든 해외법인 서비스의 디지털화를 추진하는 장기 프로젝트지만 효과는 빠르게 나타났다. 현대캐피탈미국의 경우 대출 심사 인력이 지난 2018년 121명에서 지난해 100으로 17% 넘게 줄었고, 고객 한 명을 관리하는데 들어가는 비용이 같은 기간 4만8000원에서 3만8000원으로 21% 가까이 줄었다.

이 같은 디지털라이제이션에는 본사의 디지털사업본부의 개발 인력과 오퍼레이션 관리 인력이 투입됐다. 해외법인이 각자 개별적으로 디지털라이제이션을 진행하도록 맡겨두기보다는 이미 상품과 서비스의 80% 가까이를 디지털화 한 본사의 사례를 바탕으로 체계적이고 조직적으로 모든 해외법인의 디지털화를 추진하고 관리하는 것이 효과적일 것이라고 판단했기 때문이다. 현대캐피탈 관계자는 “비용을 효율화한 것은 분명 손익 개선에 영향을 주었지만, 비즈니스 전반을 디지털화 하는 계기가 되었다는 점에서 더 큰 의미가 있다고 본다”며 “독일과 같이 디지털 서비스에 친숙하지 않은 국가는 보다 지속적으로 고객과 딜러를 대상으로 디지털라이제이션에 대해 알리는 작업을 해 나갈 것”이라고 말했다.

경제 침체에도 고객을 먼저 생각하는 상품과 서비스···딜러도 함께 상생하는 금융이 되다

코로나19 팬데믹에 위축되지 않고 기존 고객을 유지하는 것은 물론 더 많은 고객을 유치하기 위한 노력도 기울였다. 코로나19 감염에 대한 우려가 컸던 지난해에는 전세계적으로 많은 이들이 대중교통 이용을 꺼렸다. 덕분에 기존에 자동차를 구매하지 않았거나 혹은 리스 등을 통해 이용하지 않고 있던 사람들의 자동차에 대한 관심이 늘어났다. 그럼에도 매출은 쉽사리 늘어나지 못했다. 불확실성이 큰 시대에 일자리를 잃을지 모른다는 생각에 자동차 구매나 이용을 꺼리는 사람들이 늘어났기 때문이다. 현대캐피탈은 고객들이 느끼는 이 같은 불안을 해소하고, 보다 많은 사람들이 자동차를 이용할 수 있는 길을 적극적으로 마련했다. 예컨대 기존에 리스 상품에 가입해 만기가 도래했는데 반납을 하면 새 차를 살 수 없는 고객은 기간을 ‘연장(extension)’해주고, 새로 가입하는 고객은 가입 후 3~6개월까지는 비용을 내지 않도록 ‘유예(deferral)’해주는 식이다.

현대캐피탈 미국은 낮은 신용도로 인해 심사에서 탈락해 자동차 금융을 이용하고 싶어도 이용하지 못하는 사람들에게도 길을 열어줬다. 이른바 ‘구매 기회 제공 프로그램(Purchase Opportunity Program·POP)’을 마련한 것이다. 통상 신용등급이 좋은 프라임(prime) 등급이 아닌, 그 이하의 개인에 대해서는 금융기관들이 보다 엄격한 잣대로 심사해 낮은 신용도를 가진 고객은 상대적으로 자동차 금융을 이용하기 어려웠다. 현대캐피탈은 이들을 보다 정확하게 분석해 신용도를 재평가 하고 적정 이자율을 계산해 주는 오픈 렌딩(open lending)과 같은 신용 평가 기관들을 통해 신용등급이 낮은 서브프라임층 고객도 자동차 금융을 이용할 수 있게 했다. 지난 2019년 시험 운영 기간을 거쳐 작년 4월부터 미국 전역에서 실시한 이 프로그램을 통해 매월 700명이 넘는 프라임 이하 등급의 고객이 현대캐피탈의 금융 상품을 이용하고 있다. 현대캐피탈 관계자는 “이들 고객들은 낮은 신용등급에도 불구하고 예상보다 낮은 연체율을 보이고 있다”며 “올해는 서브프라임정도의 낮은 신용 고객은 아니지만, 신용도가 높은 프라임 층보다는 상대적으로 신용도가 낮은 이른바 ‘니어 프라임(Near-prime)’ 신용도의 고객에게도 이 프로그램을 확대해 나갈 계획”이라고 말했다.

자동차를 판매하는 딜러들을 지원하는 프로그램도 마련했다. 딜러를 통해 자동차를 판매하는 여러 법인들에서는 전세계적인 이동봉쇄령, 즉 록다운(lock-down) 선포로 딜러들이 유동성의 위기를 겪거나 심지어는 문을 닫았다. 딜러들을 통해 자동차를 판매하는 현대캐피탈에게 고객과 현대캐피탈을 이어주는 중요한 다리인 딜러십이 버텨주는 것이 매우 중요했다. 현대캐피탈은 이들 딜러들에게 자금을 빌려주는 이른바 ‘워킹 캐피탈(working capital)’ 프로그램을 실시했다. 딜러들이 고객에게 판매할 자동차를 구매할 때 사용한 ‘도매 금융’ 자금의 상환 기간을 늘려준 것도 이러한 이유에서였다. 또 현대차와 함께 온라인을 통해 자동차를 구매하고 자동차 금융 상품까지 한번에 가입할 수 있는 ‘클릭 투 바이(click to buy)’ 서비스를 확대해 딜러샵에 방문하지 않고도 자동차를 구매, 배달까지 받을 수 있도록 했다.

현지화 전략에 머물지 않고 사고의 틀을 깬 완전히 새로운 상품과 서비스를 생각하다

현대캐피탈은 지난해 리스크, 영업, 마케팅, 운영 등 각 분야에서 내놓은 다양한 시도들을 리뷰하고 분석해 넥스트 노멀 시대에 글로벌 자동차 금융회사로서 현대캐피탈의 미래를 위한 전략을 짜고 있다. 그간 각 지역 법인의 시장 특성을 존중하는 현지화 전략에 치중했다면, 이제는 법인간의 적극적인 커뮤니케이션을 통해 현재는 취급하고 있지 않은 새로운 종류의 상품을 개발하기 위해 전사적인 노력을 기울이는 중이다.

이를 위해 올해부터 현대캐피탈 본사에서는 이른바 ‘글로벌 프로덕트 마켓플레이스(Global Product Marketplace)’를 개최하기로 했다. 각 법인들은 글로벌 프로덕트 마켓플레이스에 앞서 각 해외법인의 연간 상품 계획를 제출한다. 그러면 마켓플레이스에서는 제출한 계획을 바탕으로 각 해외법인들이 ‘다른 법인에서도 판매되거나 적용됐으면 하는 상품이나 서비스’를 소개하고 이에 대해 전 법인이 치열하게 토론한 다음 다른 해외법인이 채택하게 된다. 지역별로 상품을 판매하는 방식은 물론 판매하는 상품의 종류도 다른 경우가 많은데 그동안은 현지 상황을 분석하고 그에 적합한 상품이나 서비스를 고민하는데 머물렀지만 앞으로는 현지 상황을 혁신적으로 뒤바꿀 수 있는 상품을 공격적으로 만들어나가기 위해 노력하겠다는 의지다.

할부나 리스가 아닌 제 3의 상품 서비스군인 이른바 ‘모빌리티 서비스’에 대한 실험적 상품 개발 및 적용도 적극적으로 추진해 나갈 예정이다. 영국, 독일에 이어 이태리에 법인을 신설하고, 작년 인수한 독일의 리스사 식스트리싱(Sixt Leasing)을 기반으로 유럽 전역에서 구독형 상품은 물론 친환경 차량과 관련한 금융 상품을 개발해 다양한 테스트를 진행할 계획이다.

현대캐피탈 관계자는 “코로나19는 인류 전체에 완전히 새로운 삶의 양식을 요구하고 있고, 인간의 이동과 밀접한 관련이 있는 자동차 금융을 제공하는 현대캐피탈에게는 재편되는 시장의 질서 속에서 글로벌 1위 금융사로 자리할 수 있는 기회라 생각한다”며 “현대캐피탈 글로벌 법인 전체가 긴밀히 협업하는 시스템을 구축해 내년에는 올해보다 더 나은 실적을 달성하기 위해 노력할 것”이라고 말했다.

현대캐피탈의 압도적인 글로벌 비즈니스 성과는 현대카드∙현대캐피탈의 새로운 YouTube 채널 ‘ㅎㅋTV’의 숏폼 뉴스 시리즈 ‘100초 하이라이트’ 1편에서 영상으로도 확인할 수 있다.