제대로 듣고, 제대로 답하다

“ 챗봇을 통한 상담이 편리했어요. 일일이 메뉴를 뒤지지 않아도 되니까요. ”
" 꼭 필요한 메뉴가 메인 화면에 있어 직관적이고 자주 활용하게 돼요. "
“ 저는 앱에 있는 용어들이 전체적으로 어렵게 느껴졌어요. ”

지난 13일, 서울 영등포구 여의도에 위치한 현대카드 본사 렉처룸(Lecture Room)에서 ‘2018 현대카드 고객패널 간담회’(이하 고객패널 간담회)가개최됐다. 현대카드의 디지털 서비스를 고객들이 직접 체험하고 이에 대한 개선점을 함께 이야기하기 위해 마련된 자리였다.

디지털 서비스에 대한 고객의 의견을 아날로그 방식인 오프라인 간담회로 청취한다는 점이 사뭇 신선하면서도 의아했다. 현대카드 CS팀 윤상은 팀장은 “고객이 진정으로 원하는 ‘디지털’이 무엇인지 정확하게 파악하기 위한 새로운 시도”라고 말했다.

현대카드는 ‘금융 회사’에서 ‘디지털 회사’로 빠르게 체질을 바꿔나가고 있다. 이에 따라 고객들이 현대카드의 '디지털'에 대해 어떤 생각을 가지고 있는지를 파악하고 이를 서비스에 반영하는 것도 매우 중요해졌다.

하지만 대부분의 기업들이 디지털 서비스에 대한 고객의 구체적인 의견을 듣는 일은 쉽지 않다. 고객이 서비스를 사용하면서 문제를 느낀 시점과 고객의 의견을 수집하는 시점이 다르기 때문이다. 대부분의 고객들이 문제를 겪은 상황이 한참 지나고 난 뒤 고객 의견 조사에 응하게 되면서 ‘안 좋았어요’나 ‘불편했어요’와 같은 포괄적인 내용의 답변을 할 수밖에 없는 시스템의 한계였다.

현대카드는 이 한계를 넘어서기 위해 고객패널 간담회를 기획했다. 고객을 직접 초청하고 현대카드의 서비스와 관련한 다양한 미션을 제시하고, 즉시 피드백 할 수 있는 자리를 만든 것이다. 무난한 답변이 쏟아질 수 밖에 없는 단순한 설문조사 형태의 조사 방식을 떠나, 고객이 직접 주어진 상황을 체험해 오류 및 불편한 점을 경험한 즉시 생생한 의견을 낼 수 있도록 했다.

이번 간담회를 위해 현대카드는 다양한 연령과 직업을 가진 고객 12명을 회사로 초청했다. 모든 패널들은 3년 이상 현대카드를 사용한 고객 중에서 선발했다. 서비스에 대한 패널의 전문성을 충분하게 확보하기 위함이었다.

이번 간담회에 패널로 참석한 이종서(41)씨는 “단순히 어떤 점이 불편한지를 말하는 조사가 아닌, 체험 방식으로 의견을 전달하는 방식이 만족스러웠다”고 말했다. 몇몇 패널들은 현대카드의 서비스뿐만 아니라 핀테크(Fin-Tech), 블록체인 등과 같은 거시적인 주제에 대한 질문을 하는 등 매우 적극적으로 참여하는 모습을 보였다.

현대카드는 ‘고객패널 간담회’뿐만 아니라 실시간 문자 메시지 등 다양한 채널을 통해 고객들의 의견을 청취하고 이를 서비스에 반영하기 위해 노력하고 있다. 이렇게 수집된 고객의 의견(VOC, Voice of Customer)은 연간 약 30만건에 이른다.

이 의견들은 현대카드 CS팀을 통해 각 사업을 담당하는 부서로 전달된다. CS팀은 단순히 ‘고객이 이렇게 말했다’를 전달하는 데서 그치지 않고, 실질적인 개선으로 이어지도록 관리한다. 실제로 현대카드는 지난 해 수집된 고객 의견을 통해 약 400건의 크고 작은 개선 과제를 도출해 그 중 370건 가량의 과제를 실행에 옮겼다. 회사 내 모든 조직들이 고객만족(CS)의 중요성에 대해 인지하고 있었고, 유관 부서들 간의 적극적인 협력이 있었기에 가능한 일이었다.

이러한 노력을 통해 현대카드는 지난 9월 금융감독원이 발표한 ‘2017년도 금융소비자보호 실태평가’(이하 금융소비자보호 실태평가)에서 업계 최고 수준의 평가를 받았다. 총 10개 부문에 걸쳐 시행되는 금융소비자보호 실태평가에서 현대카드는 9개 부문에서 ‘양호’ 이상의 등급(우수, 양호 등급)을 획득했다. 평가의 변별력을 높이고자 올해 신설된 ‘우수’ 등급을 2개 이상의 부문에서 획득한 회사는 현대카드가 유일했다.

현대카드는 독특한 고객 만족 철학과 시스템을 가지고 있다.

대부분의 기업들이 무조건적인 친절함을 고객만족에 있어 최우선의 가치로 여기지만 현대카드는 친절한 태도보다 고객이 필요로 하는 해결책을 제공하는 것을 더 높은 가치로 여긴다. 현대카드는 이 철학을 토대로 차별화된 시스템을 구축했다.

시스템은 상품 출시 전부터 진행된다. 현대카드는 상품 출시 전 상품설계 부서, 내부통제 부서, 고객만족(CS) 부서 등이 참여하는 상품위원회를 꾸려 상품에 대한 전체적인 리뷰를 진행한다. 고객이 상품 설계에 대해 오해할 여지는 없는지, 이용 과정에서 문제가 발생할 가능성은 없는지 등을 꼼꼼히 살핀다. 발생 가능한 고객 민원 시나리오 및 실제적인 대응을 위한 전산 체계도 확인한다. 확인 과정에서 문제가 발견될 경우 아무리 좋은 상품이라도 출시가 불가능하다.

고객이 상담하는 과정에서 원하는 바를 쉽고 빠르게 이해할 수 있도록 고객 상담 용어도 관리한다. 현대카드는 카피라이터 출신의 전문 인력을 채용해 고객 상담 스크립트(Script)를 분석하고, 고객 상담에 쓰이는 용어를 고객 친화적으로 운영하고 있다. '간결성' '대화형' '두괄식'이라는 세 가지 원칙을 토대로 고객의 이해를 방해하는 과도한 수식어나 전문 용어를 쓰지 않도록 관리하고 있으며, 과도한 존칭도 제한한다.

또한, 현대카드는 상담 직원들과 선의의 고객들을 지키기 위한 차원에서 폭언∙성희롱 고객의 전화를 끊을 수 있는 ‘엔딩폴리시(Ending Policy, 이하 엔딩폴리시)’도 운영 중이다. 지난 2016년에는 곽금주 서울대학교 심리학과 교수와의 공동 연구를 통해 인격 모독이나 위협적 발언에도 전화를 끊을 수 있게 엔딩폴리시의 범위를 확대하기도 했다. 엔딩폴리시를 통해 상담 직원을 보호하기 시작하면서 상담원들의 업무 안정감이 높아졌고, 고객 응대의 효율성도 높아졌다.

현대카드는 현재 연 2회 진행 중인 오프라인 패널 간담회를 보다 자주, 다양한 방식으로 진행해 고객접점 채널을 늘려 나갈 계획이다. 데이터 사이언스 컴퍼니(Data Science Company)라는 새로운 정체성이 회사에 뿌리내리고 있는 과정에서 고객들의 의견을 수렴하는 일이 예전보다 더욱 중요해졌기 때문이다.

현대카드 CS팀 관계자는 “가장 중요한 것은 고객의 입장에 서서 고객의 의견을 듣는 것”이라며 “앞으로 더욱 활발하게 고객의 의견을 듣고 이를 반영해 고객이 진짜 원하는 ‘디지털’을 현대카드를 통해 만나볼 수 있게 하는 것이 목표”라고 말했다.