ARS 상담원, 더 이상 찾지 마세요

서울에 있는 한 공기업에 다니는 직장인 Y(33)씨는 소위 말하는 현대카드의 ‘찐 고객’이다. 대학생때부터 현대카드를 사용해 왔었던 Y씨는 취업 후에도 자신의 소비패턴에 맞게 다양한 상품을 사용하며 알뜰한 소비 습관을 키워왔다. 그런 Y씨에게 신용등급 관리와 연체 방지를 위해 만기일 보다 카드대금을 결제하는 일은 필수적인 서비스였다.

(출처=gettyimagesbank.com)

Y씨는 최근 이번 달 카드 대금을 선 결제 하려고 전화를 걸었다가 흥미로운 일을 겪었다. “안녕하세요 Y고객님, 지난번처럼 단기 카드 대출 선 결제 하시겠어요?” 전화기 너머에 걸리는 목소리는 콜센터 상담원이 아닌 인공지능 상담원 이었다. 하지만 Y씨가 놀랐던 것은 인공지능 상담원이 전화를 받았다는 사실이 아니었다. 바로 기계가 질문을 던지는 방식이었다.

만약 AI(인공지능)가 던진 질문이 ‘지난번처럼 선 결제 하시겠어요’가 아닌 ‘원하시는 업무를 말씀해 주세요’와 같은 질문이었다면 어땠을까? Y씨가 선 결제 하는데 걸리는 시간은 아마 더욱 길어졌을 것이다. 추가 질문과 대답을 여러 번 주고받은 후에야 Y씨가 원하는 서비스에 도달 했을 것이기 때문이다. AI가 단도직입적으로 던진 질문 덕에 Y씨는 채 1분이 지나기 전 선 결제를 완료했다.

현대카드는 작년 4월 카드업계 최초로 ‘인공지능-자동응답 시스템(이하 AI-ARS)’을 도입했다. 기존의  ARS 안내 음성을 듣고 대기하는 시간 없이 상담 서비스를 제공한다는 구상이었다. 그로부터 1년이 지난 지금 현대카드의 AI-ARS는 신속하고 효율적인 상담을 제공하는 것은 물론, 고객별 특성을 반영한 맞춤형 서비스로 더욱 진화하고 있다.

(출처=gettyimagesbank.com)

머신 러닝에 힘입은 고도의 AI기술 발전에도 불구하고 사람들은 종종 기계와의 커뮤니케이션에 답답함을 느낀다. 학습된 데이터가 아닌 정보들이 입력되는 순간, 기계는 인간의 말을 인식하지 못하고 오류를 일으키기 때문이다. 기업들이 아무리 성능이 좋은 AI 서비스를 구축해도, 언제나 인간 상담원을 연결할 수 있는 채널을 구축해 놓은 이유다.

따라서 AI의 상담 서비스의 품질은 고객들이 인간 상담원을 찾지 않고 기계와의 소통만으로만 문제를 해결할 수 있느냐에 달려있다. 이를 영어로는 셀프 클로징(Self-Closing·자체 완료)이라고 한다.

작년 AI-ARS 도입 이후 전체 상담 건수에서 셀프 클로징이 차지하는 비율은 계속 늘어났다. AI-ARS 서비스를 찾는 전체 고객의 숫자도 큰 폭으로 증가하긴 했지만, AI가 셀프 클로징을 통해 자체적으로 상담을 완료한 건수가 훨씬 더 빠른 속도로 늘어났기 때문이다.

2019년 1월의 경우, 전체 상담 건수 309건 중 약 25%인 79건만이 셀프 클로징을 통해 상담이 종료 되었다. 그로부터 약 1년이 지난 2019년 12월의 셀프 클로징 건수는 전체 9만 8천건의 상담 중 약 56%인 5만 4천건으로 올랐다. 6월 17일 현재 셀프 클로징이 차지하는 비율은 전체 상담 건수 3만 7천건 중 63%인 2만 3천건에 달한다. 2019년에 비해 약 2.5배 증가한 수치다.

현대카드 측은 “작년 셀프 클로징을 통해 상담을 종료한 건수가 총 25만건이었는데 6월 현재 이미 작년 수준을 넘어섰다”며 “올해는 셀프 클로징 건수가 작년보다 크게 늘어날 것으로 예상된다”고 말했다.

(출처=gettyimagesbank.com)

이렇게 비약적으로 AI-ARS 서비스가 향상될 수 있었던 이유는 무엇이었을까. 개별 고객들의 특성을 분석해 요구 사항을 미리 파악한 뒤, 상담 과정에서 요청한 부분이 신속하게 반영할 수 있도록 알고리즘을 고도화 시켰기 때문이다.

위에 소개한 Y씨의 예처럼 선 결제를 많이 사용하는 고객이라면 AI-ARS는 먼저 전화를 건 이유가 선 결제 때문이냐고 묻는다. AI가 주도적으로 질문해야 신속하고 정확하게 업무를 처리할 수 있기 때문이다. 효과적인 질문을 만들기 위해 대화 로그를 수시로 모니터링하고 분석하여 불필요한 질문을 최대한 줄였다.

뿐만 아니라 현대카드는 AI-ARS 서비스에 활용되는 프로그램의 자연어 처리 능력을 지속적으로 발전 시켰다. 처음에는 ‘선 결제’라는 말만 알아듣다가 이제는 ‘즉시 결제’ ‘임의 결제’라는 유사어부터 사투리까지 알아듣는다. 상담 업무를 보다 효과적으로 수행할 수 있도록 프로그램을 계속 훈련시켜온 결과다.

현대카드 관계자는 “현재 AI-ARS에 다양한 시나리오를 도입해 지속적으로 시스템을 발전시키고 있다”며 “예상하지 못한 복잡한 요구에도 최대한 정확하고 신속하게 응답할 수 있도록 시스템을 고도화 시킬 예정”이라고 말했다.

지금까지 우리나라에서 신용카드에 도입된 AI-ARS 시스템은 수동적 서비스에 가까웠다. 선 결제나 한도 확인, 비밀번호 변경과 같은 비교적 단순한 고객의 요청사항을 인공지능이 처리하는 것이 대부분이었기 때문이다.

하지만 이제 AI가 직접 고객에게 전화를 걸어 업무를 처리하는 시대가 열렸다. 현대카드가 ‘세이브오토(Save Auto)’ 상품을 신청한 고객들에게 AI-ARS로 가입여부를 확인하고 안내사항을 공지하는게 대표적이다. 현재는 파일럿 단계라 일부 고객에게만 적용되지만, 곧 모든 고객들이 현대카드로 현대·기아차를 구매할 때 어떻게 할인을 받을 수 있는지 AI-ARS로 설명을 들을 수 있을 예정이다.

(출처=현대카드 홈페이지)

현대카드가 AI를 바탕으로 한 개인 맞춤형 서비스를 제공하려는 노력은 오래 전부터 계속돼 왔다. 지난 2017년 출시된 챗봇 버디를 계속 고도화 시켜 카드 이용 관련 상담 및 각종 생활 편의 서비스를 제공하는 한편, 최근에는 ‘현대카드 소비케어 by Personetics’를 론칭하여 AI가 고객의 카드 사용 특성을 분석해 개인별로 맞춤형 소비 컨설팅 서비스를 제공하고 있다.

현대카드 관계자는 “AI는 이미 현대카드의 대고객 서비스 전반에 깊숙하게 침투해 있다”면서 “AI가 단순한 기술에 머물지 않고, 업그레이드 된 고객 경험을 제공해 고객의 삶의 질을 높이는데 도움을 주는 친구로 자리매김하도록 할 것”이라고 말했다.