상담서비스의 본질을 고민하다

‘챗봇(Chatbot)’은 더 이상 낯선 개념이 아니다. 사람들은 고객 센터에 전화를 거는 것만큼이나 채팅으로 하는 상담에 익숙하다. 챗봇이 소비자와 기업 모두에게 명확한 이점을 제공하기 때문이다. 소비자는 시간에 구애 받지 않고 상담을 받을 수 있고, 간단한 문의를 빠르게 해결할 수 있다. 기업은 반복되는 문의내용을 자동화하는 등 불필요한 비용을 줄이고, 복잡한 문의 건에 집중해 고객 만족도를 높일 수 있다.

특히, 금융은 챗봇을 가장 적극적으로 도입하고 있는 분야다. 우리가 살아가는데 꼭 필요한 재화를 다루는 만큼, 금융에서 상담 서비스의 질은 소비자 보호 문제로 직결될 수 있기 때문이다. 최근 코로나19로 인해 상담 서비스 제공이 어려워지며 챗봇과 같은 기술이 더욱 중요해지고 있다. 글로벌 시장조사업체 마켓앤드마켓은 글로벌 챗봇 시장이 지난해 약 2조6000억 달러에서 2024년에는 약 9조4000억 달러 규모로 성장할 것으로 전망했다.

(출처=gettyimagesbank.com)

챗봇은 인공지능이 중심이 된 자동화 서비스다.

고객이 상담 내역을 입력하면 인간의 언어를 습득한 인공지능이 그 내용을 마치 사람처럼 이해할 수 있다는 것이다. 하지만 인공지능이 인간의 언어를 완전히 이해하기는 아직 어려운 게 사실이다.  챗봇 서비스는 데이터를 바탕으로 대화를 이해하고 그에 맞는 대답을 찾아 제공하는 형태로 진행된다. 이 과정에서 이용되는 것이 로봇에 언어를 이해시키는 이른바 ‘자연어 처리 기술(Natural Language Processing)’이다. 

인간이 사용하는 다채로운 단어와 대화의 흐름까지 습득하려면 인공지능에게 얼마나 더 많은 데이터가 필요할지 쉽게 가늠할 수 없다. 챗봇은 분명 기술적으로 진보한 서비스이나 고객의 편의에 완전히 부합하는 서비스라고 하기엔 아직 미숙하다고 볼 수 있다.

(출처=gettyimagesbank.com)

고객의 문의에 적절한 답변을 제공하는 서비스의 본질적 목표를 생각했을 때, 챗봇이 보완해야 할 지점은 두 가지로 정리할 수 있다. 얼마만큼 더 정확하게 문의 내용을 인식하게 만들지, 인식하지 못하는 내용은 어떻게 처리할지다. 두 가지 목표를 달성하기 위해 기업들은 앞다퉈 챗봇 업그레이드에 나서고 있다.

특히, 현대카드는 지난 달 12일 ‘현대카드 버디’의 업그레이드 버전을 공개하며 ‘챗봇 2.0 시대’를 선언했다. 핵심은 고객 개개인을 더욱 깊게 이해하고, 고객이 챗봇 내에서 상담을 완료할 수 있는 구조를 구축하는 것이었다.

현대카드는 업그레이드에 앞서 전화 상담과 챗봇 상담 내역을 합친 약 100만 건의 데이터를 이용해 상담이 어떤 흐름으로 진행되는지 시나리오 형태로 분석했다. 이를 바탕으로 고객이 필요한 문의 사항들을 키워드 버튼 형태로 제공 받을 수 있게 했다. 새로운 현대카드 버디에서는 총 58개의 상담 키워드 버튼이 제공된다. 키워드를 제공하는 방식도 발전시켰다. 분석한 상담 시나리오를 바탕으로 대화의 흐름에 맞춰 상담 키워드를 제공하는 것이다. 고객 입장에서는 따로 문의 내용을 타이핑하지 않아도 되는데다, 필요한 정보만 모아서 제공 받기 때문에 상담에 들이는 시간과 노력을 한층 덜 수 있어 편리하다. 

‘하이브리드 챗 상담원’을 도입하기도 했다. 챗봇이 고객에게 답변하지 못하는 경우 상담원이 직접 채팅을 통해 문의에 대한 답변을 제공하는 것이다. 챗봇이 진행한 상담이 '대답할 수 없습니다'
라는 대책 없는 답변으로 종료돼 고객이 불편을 느껴서는 안된다는 판단에서다. 얼핏 후퇴로 보일 수 있는 변화지만 현대카드의 생각은 달랐다. ‘디지털 기술을 도입하는 최종 목표는 고객에게 최상의 서비스를 제공하는 것으로, 디지털 기반 서비스를 고도화 하는 과정에는 인간의 도움 역시 필요하다’고 판단했다. 현대카드는 챗봇 상담에 대한 긍정적 경험이 누적되면 고객도 챗봇을 더 편리하게 느끼고 부담없이 사용할 수 있게 될 것으로 보고 있다.

현대카드는 인공지능 챗봇의 대화형 질의 응답 기능을 개선하기 위한 고민도 이어가고 있다. 현대카드는 이번 업그레이드 과정에서 한국어 처리와 빠른 업데이트에 강점을 지닌 구글(Google)의 대화형 인공지능 플랫폼 ‘다이얼로그플로우(DialogueFlow)’를 새롭게 도입했다.

뛰어난 데이터 역량을 바탕으로 분석한 내용을 챗봇 서비스에 반영할 수 있는 구조도 설계했다. 현대카드 버디는 개인 맞춤형 상담을 제공한다. 고객의 금융 정보나 사용 이력 등을 파악해 고객이 필요로 하는 정보를 선제적으로 제시하는 것이다. 예를 들어, 카드 수령 등록을 하지 않은 고객이 챗봇에 접속하면 현대카드 버디가 먼저 수령 등록 절차를 안내한다. 고객의 상태를 바탕으로 같은 문의 사항에도 서로 다른 답변을 제공하기도 한다. 한도 상향을 문의한 두 명의 고객이 있다고 예를 들어보자. 한도 상향이 가능한 고객에게는 한도 상향 절차를 바로 알려준다. 상향이 불가능한 고객에게는 임시 한도 상향 절차 등 다른 안내를 제공하는 것이다. 현대카드는 추후 고객별 상담 이력 데이터도 챗봇 서비스에 반영해 개인 맞춤형 상담을 더욱 강화할 계획이다.

현대카드 버디는 아직 완성형 서비스라고 보기 힘들다. 하지만 현대카드는 이번 업그레이드를 통해 완성형 상담 서비스로 발돋움 할 수 있는 기틀을 닦았다. 추후 더 다양한, 더 많은 데이터들과 함께 진화할 현대카드 버디의 미래가 기대되는 이유다.